Vybíráte dovolenou a zvažujete, ve kterém hotelu si objednat ubytování. V recenzích na internetu se můžete například dočíst, že byl nábytek v hotelu starší a jednoduchý nebo že all inclusive bylo moc chudé, s malým výběrem jídel i nápojů a v noci nebylo k dispozici nic. „Za těch 20 tisíc, co jsme s manželem za dovolenou v 3hvězdičkovém hotelu zaplatili, jsme si představovali víc,“ je jeden z nářků, který přesně vystihuje jádro problému.
{loadmodule mod_banners,Banner 468 x 60}
{loadmodule mod_bw_social_share,BW Social Share}
Podíl reklamací na celkovém počtu prodaných zájezdů činil vloni okolo půl procenta. Z ankety, kterou koncem loňské letní sezony udělala Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) mezi svými členy, ale vyplývá, že zhruba 70 procent z nich je neoprávněných a plynou z nezkušenosti klientů s destinací a cestováním obecně. „Jinými slovy, drtivá většina z neoprávněných reklamací vyplývá z nepřiměřených očekávání a požadavků na služby, jež si však klienti neobjednali a neuhradili,“ říká Tereza Picková z AČCKA.
Tři a pět hvězd je rozdíl
Typický problém jsou představy o službách podle hvězdičkové úrovně hotelu. „Lze očekávat, že šíře nabídky bude jiná v 3hvězdičkovém a jiná v 5hvězdičkovém hotelu,“ vysvětluje Petr Šatný z kanceláře Alexandria. Rozdíly jsou také v rámci jednotlivých destinací. Například all inclusive v Turecku či Egyptě také nelze srovnávat třeba s tím v Řecku. A skutečnost, že se třeba v obou případech bude jednat o 4hvězdičkový hotel, na tom nic nemění.
Česká klientela si také často stěžuje na údaj o vzdálenosti hotelu od moře. Jenže hotelové komplexy mohou být rozsáhlé a údaj v katalogu bývá měřen od konce pozemku k pláži, někdy vzdušnou čarou. Nicméně kanceláře zasílají mapy a odkazy, kde si lze hotel a okolí prohlédnout on-line.
Reklamace se týkají i dopravy, ani ty však nejsou vždy oprávněné. „Klienti například nemohou reklamovat, že letadlo odlétá z destinace poslední den ráno, když oni by chtěli ještě ten den trávit u moře až do večera,“ uvedla Eva Sedlmajerová z portálu Dovolená.cz od Student Agency. První a poslední den leteckého zájezdu je vždy vyhrazen na dopravu, transfer a ubytovávání.
Některé reklamace jsou i kuriózní, například že jídlo v Řecku bylo moc řecké nebo že na recepci nikdo nemluvil česky. Klienti také reklamovali, že jim rackové sežrali jídlo, které nechali na balkoně, pláž byla moc klidná, voda v moři moc slaná nebo že pošta nedoručila pohledy domů.
Kdy je reklamace namístě
Oprávněné reklamace se zpravidla týkají nefunkční klimatizace, absence balkonu, přestože byl objednán, nedostatečně uklizeného pokoje či služeb delegáta. „Uznána může být také reklamace, kdy klient žádal rodinný pokoj se čtyřmi pevnými lůžky a je ubytován sice v rodinném pokoji, ale jen se dvěma pevnými lůžky a dvěma přistýlkami,“ říká Sedlmajerová. V takových případech cestovní kanceláře reklamaci uznávají a klienta odškodní.
S ní rozhodně není dobré čekat až na návrat domů. „Doporučujeme hlásit ihned na místě delegátovi všechny problémy. S odstupem času se totiž ztěžuje průkaznost i objektivnost posouzení a tím i možnost řádného vyřízení reklamace,“ zdůrazňuje Michal Tůma z Invie.
Co lze vyřešit na místě, delegát s hotelem vyřeší. V případě, že problém na místě vyřešit nelze je vhodné si problémové situace nafotit a reklamaci uplatnit co nejdříve po návratu zpět z dovolené. Reklamace poskytnutých služeb je možná do jednoho měsíce po skončení zájezdu, vady ubytování je třeba nahlásit ve lhůtě do šesti měsíců.
Stížnostem, které cestovní kanceláře hodnotí jako neuznatelné, lze mnohdy předejít již při koupi dovolené. Stačí se řádně seznámit s popisem vybrané destinace a hotelu, na to, co tam nenajdete, se zeptat a pak podrobně pročíst smlouvu o zájezdu. Tam jsou specifikovány všechny služby. A je třeba nezapomínat také na všeobecné obchodní podmínky.
{loadmodule mod_banners,Banner 480 x 300}
